Os princípios do Service Design

Service Design é responsável por organizar e planejar todos os componentes de um serviço, veja mais!


O que é Service Design?

O Service Design pode ser definido como a atividade responsável por organizar e planejar infraestrutura, comunicação, pessoas e todos os componentes de um serviço, buscando uma melhora na qualidade desse serviço e na interação que o consumidor tem com o prestador.

Centrado no consumidor e suas necessidades, e buscando aumentar a relevância do serviço para o consumidor, o Service Design surgiu como disciplina em um curso de design em 1991 na Escola Internacional de Design em Colônia, na Alemanha, através do Prof. Dr. Michael Erlhoff. Existem registros de ferramentas e conceitos do Service Design sendo utilizados na década anterior, mas eram tratados como ferramentas de marketing e gestão, e service blueprints eram utilizados para organizar serviços.

“…não existe esse trabalho sendo feito por uma pessoa, eu posso ser um líder em service design, mas eu sou um líder em conduzir um processo em service design, orquestrar o pensamento de service design…. é um trabalho multidisciplinar, não é um trabalho de uma pessoa só, a ideia do service design é misturar culturas e ideias distintas para termos diferentes pontos de vista…” Melina Alves

Princípios do Service Design:

O Service Design é pautado em alguns princípios, e segundo Marc Stickdorn - em seu livro This Is Service Design Doing - os 5 pontos que norteiam o Service Design são:

“O service Design ajuda a corrigir rotas ou melhorar a concepção de produtos e serviços, seja da parte estratégica, da parte de experiência ou até mesmo interação.” Melina Alves

Os Designers de serviço são profissionais de diversas áreas de conhecimento, como gerentes de operações, administradores, designers de interação, gráficos ou de produto, administradores e profissionais de outras áreas.

Tais profissionais criam a estrutura e “desenham” todo o processo do serviço, seja ele do início, ou um replanejamento de algum serviço (ou parte dele) já existente, visando melhorar a experiência do consumidor/usuário em relação a esse serviço.

O Processo de Service Design:

A Designer norte americana Laura Keller divide em quatro estágios principais o processo do Service Designer: exploração, criação, reflexão e implementação.

Ainda na segunda etapa, é importante a participação de funcionários, stakeholders e do próprio usuário, de modo que as expectativas fiquem sempre alinhadas.

Conceitos do Service Design:

Em artigo publicado no Medium, Shahrzad Samadzadeh, que trabalhou na Cooper, explora alguns conceitos chave do service design:

Palco principal e bastidores: Os serviços se desdobram ao longo do tempo. Algumas partes dos serviços são visíveis para o usuário; Essas partes são chamadas de palco principal, ou front stage. Parte do serviço não é visível para o usuário; Estas partes são chamadas de bastidores ou back stage. Como uma regra geral, é seguro assumir que a maioria dos serviços são moldados como icebergs, com uma enorme quantidade de complexidade nos bastidores.

"Os seres humanos e sistemas digitais 'encenam' o serviço. São os atores que estão no palco figurativo" Shahrzad Samadzadeh

O Service Design hoje:

Lucy Kimbell, do Innovation Insight Hub (University of the Arts London), falou sobre Service Design em 2016, passando pelos conceitos, desafios e caminhos futuros. Lucy discute o service design passando por momentos marcantes que definiram o conceito nos últimos 15 anos.

LDoc Keynote. Lucy Kimbell on Designing For Services: Past Moments and Possible Futures from LDoc on Vimeo.

Saiba mais sobre o assunto:

https://medium.com/@shahrsays/so-what-actually-is-service-design-e0ed602b77a9

http://www.meldstudios.com.au/2016/08/31/what-service-design-is-and-what-it-is-not/

https://hodigital.blog.gov.uk/2016/11/11/what-do-service-designers-do/

http://catarinasdesign.com.br/service-design-e-a-arte-de-pensar-na-experiencia-alem-do-produto/

https://brasil.uxdesign.cc/o-que-%C3%A9-service-design-70543ff20e19

http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/09/this-is-service-design-thinking-deconstructing-a-textbook.php

https://academyxi.com/blog/quick-guide-service-design/

https://academyxi.com/blog/user-experience-design/

 

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